這次參加的第四場社群丼線下活動感謝祭QA 馬拉松，這次的活動形式跟過往三場線下活動不太一樣，主要是以問答方式進行，從這場活動可以發現行銷人常面臨的難題以及該如何應對。
原本是五個類別，每個類別共8題，不過因為時間因素有些問題跳過，所以這篇文章只會分享主要被解答的內容，以及盡可能的整理我吸收到的內容，再補充一些我認為相關的案例和想法跟大家分享。
同場加映👇
第二場社群丼線下活動 – IG 頂尖對決！跟實戰派學習IG 成長攻略吧
第三場社群丼線下活動 – 數據洞察出品牌之路！
行銷策略相關問題
Q1. 建立品牌黏著度
如果希望增加受眾對品牌的黏著度，除了透過KOL跟吉祥物建立親切感，還有其他方式嗎？目前經營知識型的IG，雖然收藏超高，但幾乎零互動…
社群經營可以從社群經營的三個同心圓來思考，中間最核心的是角色、其次是個性、最後才是社群功能。想要增加知識型IG的互動率有兩種做法：
第一、讓個人角色的特點再展現多一點
要相信專業知識除了貼文主題外，很多時候受眾會很在乎背後發文的人值不值得信任，角色和主題是可以彼此交錯，深化粉絲黏著度的。
第二、讓互動的門檻低一點
用簡單的方式引導受眾互動，以志祺七七經營的Youtube頻道來說，會有很明顯提供價值選擇題的CTA(Call to Action)讓大家留言觀點並說出自己對時事的看法。
Q2. 創意規劃方法學
想出Big Idea的脈絡或會使用的方法？
有點像玩uno的方法，行向直向的交換，但其實點子是其次，執行力才是關鍵。傑哥則分享想創意可以用加減乘除法，例如說做酒這個行業，把不一樣的東西結合在一起，像是用酒的質感呈現車子。
這個部份其實蠻深奧，我試著從我過往看到的行銷案例來分享。我想到我曾看過加拿大麥當勞的行銷案例，為了爭取消費者的信任，當地麥當勞架設Our food Your Questions網站，認真的回答網友的任何問題，例如：為什麼漢堡跟廣告裡的看起來不一樣？為什麼雞塊那麼小？
下次如果有遇到需要爭取消費者信賴的品牌，我可能就會參考用麥當勞這種「拉近與消費者距離」的方式與品牌結合。
延伸觀看：看看麥當勞如何回答為什麼漢堡跟廣告裡的看起來不一樣？
Q3. 數據與策略的配合
該如何依據社群數據的結果去擬定下一步計畫，或是想出一些新策略？
從經營社群的目標來看，社群經營的作用不外乎是擴大User Base或是鞏固既有 User Base(粉絲) ，看是哪種社群目標，然後找出這些社群目標與數據之間的關聯。我自己覺得擴大 User Base 的指標數據是觸及人數； 鞏固既有 User Base可以是互動率、社團自主發文頻率等。
具體而言可以從觸及、互動、行動的數據指標來看，這些數據跟過去比起來有什麼不一樣，數據下滑或上升的原因可能有哪些？觸及下降是因為上個月有爆紅的文章這個月沒有？還是這個月整體的觸及都下降了？設定問題假設看看問題局部問題還是整體方向都有問題，重點是「不要憑著感覺做社群」。
Q4. 特殊產業的社群策略
如果公司是技術含量較高、比較生硬的資訊產品與服務，IG是否不太適合？
如果公司是技術含量較高的資訊產品服務，IG確實不太適合，因為IG是視覺化跟興趣化的社群平台，比較生硬的技術服務如果很難興趣化就很難在IG擴散，也因此經營社群的時候可以先了解社群平台的特點、定位跟品牌特性是否吻合，不必因為大家都經營IG跟風。
那麼如果真的想投入IG經營呢？可以環繞興趣做出內容，操作的面向可以是有趣的內容、體驗，選擇性地忽略掉一些太過生硬的內容。不過還是會建議生硬型的產品服務可以先做網站SEO (Search Engine Optimization)，讓公司的網頁先在消費者有需求時搜尋到，行有餘力再投入IG經營比較好。
Q5. 不同社群平台定位
同時經營多個社群平台時，如何設定每個平台的分工及使命呢？我的了解會是FB，快速散播消息、用IG傳達品牌調性質感、用LINE經營忠實粉絲。實際上如何操作規劃呢？
針對每個平台的分工及使用其實要搭配商業模式來思考。以圖文不符的經營來說，Facebook的作用是讓別人找到圖文不符、是商業轉單的渠道之一，整體而言沒有花太多的力氣經營Facebook；而Youtube頻道則是圖文不符核心擴散的社群，所以會花大部分的心力在 Youtube 經營，而IG經營則是再深化「志祺七七」的人物特性，是讓粉絲有地方Hashtag以及深入互動。總結來說，多社群平台的分工重點是依據商業模式，讓社群配合商業模式進行。
Q6. IG或FB廣告
如果以轉單為目的，IG廣告有什麼建議的下法嗎？一般廣告或限時動態在曝光集轉單上有什麼差異或優劣嗎？IG廣告及臉書廣告是否會互相連結或衝突排擠預算呢？
從國外實驗來說，其實IG上的轉單效果還是沒有那麼好，如果真的需要在IG下廣告，在限時動態跟動態消息比較有效果，也比較便宜。IG和臉書是版位設定的問題，如果設定自訂版位的化系統會自動分配成效較好的版位投放。
Q7. 社團經營策略
中斷兩年的5000人的社團，每周會有50-100人加入，但互動不容易拉高，建議繼續救，還是另外開新社團重做？是操作方法不對還是臉書演算法真的有差？
從社團經營的角度來看，文案的美創辦人林育聖分享兩個社團的樣態，一種是已經比較沒經營的每天分享負能量，他有詢問過那些還願意加入社團的人為什麼要加入，社員的回答是「有歸屬感」，但這個歸屬感不是跟版主、社團之間的歸屬感，而是跟社團裡其他成員的歸屬，一種同溫層聚在一起的概念。
另外一種是持續在經營的社團 文案人聊文案事 ，這個社團持續在經營，經營成果也還不錯，社團經營的第一大重點就是社團人數最重要，因為社團每一次互動都會再重複曝光，社團的互動取決於你的朋友有多少人在裡面，互動情況則是次重要的，增加互動率的重點是設計觸及點，讓其他人願意自主發言。
傑哥則分享救互動永遠比重新建一個社團還要容易，因為社團持續有人願意加入，代表社團的定位是對的，有辦法固定吸引一群人進入社團，另外傑哥也提醒，當社群遇到比較不好的經營狀況，用演算法用來解釋社群問題是沒意義的，因為大環境就是這樣，每個社群都會面臨演算法的問題，所以要想的是如何在大環境不好的情況下脫穎而出。
Q8. B2B社群經營策略
B2B在經營社團、內容策展的規劃和B2B有沒有什麼差異？
B2B（Business to Business ）的社群經營有兩種操作方向：
第一種就是很純粹的針對 Business ，商品介紹、服務溝通等。
第二種是轉個彎從Customer著手，也就是B2C2B( Business to Customer to Business ) 的方向經營，這種社群經營方式可以想成是（Business Person to Business Person ），所以社群內容還是可以往只要是人都會喜歡或是感興趣的主題下手，盡量少講產品規格，而是可以分享從公司角度如何做簡報、如何內容策展。再舉個例子來說，有些藥局的社群鎖定訴說的對象不是直接有生意關係的「醫生」，而是主要使用藥物的「病患」，由病患表達產品偏好再回饋給醫生，間接打到品牌真正的TA。
延伸閱讀：社群丼QA馬拉松｜B2B社群行銷、B2C內容規劃＿我的QA補充與筆記
社群內容相關問題
Q1. 社群內容
什麼樣的內容算是好內容？
以比較現實的角度來看，好的內容取決於你的社群目的是什麼？或是你的老闆喜歡什麼？總結可以說能夠賺錢的內容就是好內容。不過以文案的美創辦人林育聖的角度來看，好內容是可以讓別人能夠接住的內容就是好內容，所以好內容會讓不認識你的人都可以有機會說話，創造連結。反過來說，自導自演、自賣自誇等自嗨型的內容就不太是好內容。
那麼什麼是容易讓別人輕易接住的內容？容易讓人接住的內容有兩種特點：
第一、固定的句型
非常容易跟上、模仿，像是返校系列的跟風貼文。
第二、內文形式非常好學習，像是之前非常火紅的真人開箱文。
另外一方面，好內容與否的標準也可以跟社群經營的目的掛勾，社群的經營目的包括受眾擴散、鞏固既有粉絲熱度，所以好的文案內容可以讓不知道的人知道、讓知道的人喜歡（受眾擴散）、讓喜歡的人行動、讓行動的人跟隨（鞏固受眾）。
好內容的兩個要素：這個東西除了你寫其他人寫都不對，這個我自己覺得比較像是KOL或是市場領導品牌可以發展的方向；另一個要素則是「預期之中，意料之外」。
總結來說我覺得好的內容不外乎是「擴散」和「互動」的結合，會讓人有共鳴、會心一笑或是帶點出乎意料的驚奇感。
Q2. 內容切入點
經營社群的時候要如何得知粉絲們感興趣的內容或題材？或是該從什麼方式切入?
經營社群有幾個階段:0-10、 10-100、100-1000、10000以上、10萬以上，從數據的角度來看，粉絲專頁洞察報告、Audience insight都可以幫助你了解粉絲們感興趣的內容題材。這邊想連帶提到上次在《2019社群行銷年會》蝦皮社群行銷經理提到社群內容是Try Error的過程，只能邊做邊修正，粉絲會從數據留下足跡，讓你知道他們的偏好。
延伸閱讀：2019台灣社群行銷年會(下午場)：看蝦皮、只要有人、圖文不符如何洞察趨勢，走出社群困境
如果對於第一步該做什麼沒有想法，可以從社群上粉絲看內容的習慣先了解，社群發展到現在，大家的理解只有一瞬間，所以「直覺」額外重要。社群內容的第一件事讓大家直覺就知道你想表達什麼。另一個思考內容的面向，就是找競爭對手都在做些什麼，從排版、色彩都有意涵。還有一個思考面向就是如何擬物化，把一個抽象的概念很具體的展現，像下面這種把抽象心情具體化的社群文案就是個蠻經典案例。
Q3. 文案發想
文案發想上常常會被侷限，請問多看辭海平常都會用什麼方式增加詞彙量？
詞彙量不見得是關鍵，而是想透過字詞想傳達的「品牌情緒」是什麼？判斷情緒這件事要選擇偏門的，有情緒的、比較少人用的，為什麼要選擇這個字才重要。另一方面，林大涵也提出另外一種詮釋方式，字詞的重點是如何組合起來，怎麼用簡單的詞彙創造出反差，組合出沒人組合出的樣子。
這邊想分享前陣子自己很喜歡的社群文案：淘寶年中慶。對於淘寶的印象，很多人是便宜、有很多優惠，但到底多優惠？淘寶年中慶針對各種TA的場景，將便宜的概念擬物化，創造非常經典的「字詞組合」效果。
Q4. 內容創意發想
想知道除了平常多看國內外的案例、文案之外，還有沒有什麼心法或是經驗可以比較快訓練「創意的產生」。
傑哥：重點是怎麼看案例，會拆解好作品：是什麼企業品牌或是議題領域、了解社群媒體擴散方式、運用哪些技巧、背後的消費者洞察是什麼？然後把它融入在不同的產業和想法結合看看。
至於什麼是消費者洞察？跟觀察有什麼不一樣？觀察就是看而已，而洞察則是看過之後後續的動作，了解為什麼要看？該怎麼看？知道以後的策略規劃是什麼？像是教育部最近很紅的宣傳反霸凌的專案就是非常好的洞察，我們都知道取小名對別人來說是霸凌，但可能是因為過於抽象、環境氛圍而讓這個觀念不見得深入人心，但當歧視的小名取代名字繡在制服上成為那個人的代名詞呢？這個抽象的感受就會深刻點。這就是從洞察看到問題，讓問題具體化的社群操作。
那麼洞察要怎麼培養？有三個階段，首先是內容輸入，可能是大量看行銷案例、觀察競品、各社群的文案或是多看看書、聽聽大神分享；其二是生命經驗的累積，我個人覺得比較是有沒有經歷過類似的專案、工作實務操作經驗，最後則是內容產出，也就是執行面的問題。可以先看看自己是哪個面向卡住了，如果加強了還是發現做不來，也許可以換個位子試試看。
Q5. 系列內容規劃
規劃系列貼文有什麼需要注意的地方？如何串聯這些貼文讓粉絲感覺到主題性？
臉書確實是比較難、礙於演算法的關係，第一次看到貼文的人下一次不見得會看到，如果要做系列型的內容兩篇就差不多，因為要讓貼文的擴散發酵，背後需要投入很多資源，例如說KOL、投廣告等，所以沒有太多資源的話，就不建議規畫系列型貼文。
至於IG相對來說系列性內容容易一些，可以用Hashtag分類來做系列貼文，有些粉絲也會特別追蹤Hashtag來IG內容。
Q6. 內容分眾策略
有多個品牌的集團，每個品牌的調性及TA都不同的情況下，如何經營集團粉專呢？
如果品牌行有餘力、有資源的話，還是會建議拆分品牌受眾做不同社群的內容分眾。但如果在資源有限的情況下，第一種方法是在跨平台經營的時候，讓每個平台都針對不同的TA規劃主要的內容訴求，並且找到跨平台訴求的共通點。
另外一種作法是不見得要經營跨平台社群經營，重點是找到社群的「共同情緒」，不過找出集團各品牌的共同情緒本身就是件難事了。
社群數據相關問題
Q1. 新手數據
推薦新手社群經營(IG/FB)的3個數據，以及為什麼?
數據是由人的行為產生的，所以在看任何數據之前都要先問兩個問題，以及Why 以及 So what 。你看數據的目的是想要了解什麼行為（Why）？以及看完數據之後，你接下來的應對策略是什麼（So What）？
具體來說可以從三個主要指標來看：
1. 觸及人數，彰顯你的貼文有沒有被人看到
2. 互動次數，FB上包括按讚、心情、分享、留言；而IG上則包括愛心、留言、收藏、分享
3. 產生具體行動，這個行動沒有一定的準則，端看品牌經營社群想要粉絲產生的後續行為，可能是瀏覽官網、購買商品、填單詢價等任何依據商業模式對品牌有價值的行為。
Q2. KPI
客戶都愛以粉絲數為KPI，若無法說服客戶以別的數據為目標，那到底該怎辦？
其實以目前的社群狀態來說，粉絲數不是最重要的事，因為粉絲數再高，發文之後也無法觸及到所有的粉絲，是目前演算法的必然劣勢。經營社群只需要劃定屬於品牌的戰場，不用一味的追求粉絲數，當然可能也有例外，例如KOL就需要粉絲數來證明自己的行情跟價值。
至於社群KPI可以創造合理的複合數據，80篇不重複報導，評估複合型數據來說服客戶。講到複合式數據，我就想到在社群丼第三場線下活動聽到的「KPI以外的安全網」，意思是讓社群經營可以有主要目標以外的長期延伸目標，例如：
- 當不能立刻轉單的時候，至少要拿到再行銷名單。
- 不確定請Blog寫手會不會立刻廣傳，至少要確保這篇文章長期可以被搜到。
- 不能確定這波加入社團的人數，至少要確保現階段進入社團的人未來有機會可以吸引到更多的人進入社團。
延伸閱讀：社群丼講座筆記 ∣ 數據洞察出品牌之路！
Q6. 多社群數據分析
數據分析需要先掌握哪些指標，分析時有哪些方法可以增加效率呢？
基本上多社群不會影響要觀測的數據指標，只需要確定每個粉絲專業都用一樣的數據指標評斷成效，才有利於分析比較。
Q7. 自媒體社群趨勢
IG如何有效利用 Hashtag ？很難分析個別的Hashtag成效，亂槍打鳥有效嗎？
運用 Hashtag 的方式可以選擇三階層金字塔的方式選擇Hashtag，意思是將與貼文相關的Hashtag找出來，並且依據 Hashtag 被使用的次數分成小型、 中型 、 大型 Hashtag ，分別針對這三階層都放 Hashtag 增加曝光量，舉例來說有一篇貼文是發東下午茶美食照，大型 Hashtag (100-200萬使用次數)就會是「美食」、中型 Hashtag (50-90萬使用次數) 就是「下午茶」、小型 Hashtag (10-40萬使用次數) 就會是「東區」。
至於衡量 Hashtag 成效目前是無法針對不同的 Hashtag 做成效分析，只能用比較土法煉鋼的方式在貼文擴散後兩天到一週去點點看每個hashtag，看看有沒有在 Hashtag 的top裡。
但老實說我自己在操作上覺得只需要有大型、中型、小型三階層 Hashtag 的概念就好，不必真的太在意次數有沒有到，因為有些領域的 Hashtag 就是很冷門一點～
延伸閱讀：【 Instagram Hashtags 三階層金字塔｜自然觸及增長策略 】
另外針對可不可以狂放 Hashtag 呢？亂槍打鳥是絕對不會成功的， Hashtag 是IG上增長流量的渠道，而IG經營的要點就是高黏著度、高互動率，利用三方工具再多找找相關的 Hashtag 會是比較好的做法。
另一方面，在IG上增長粉絲的方式也可以是提醒粉絲轉貼自己的內容到限時動態、鼓勵私訊傳給朋友、按愛心或是收藏，個人檔案頁面也可以放 Hashtag 幫助人家找到你。
社群趨勢相關問題
Q1.Q2.跟風借勢/創造風潮
如何搭上爆紅內容的第一波流量，內部應變流程是什麼？如何創造社群趨勢
從工具面來看，最要緊的是跟上時事，知道哪時候有竄紅的話題，可以搜尋「社群即時竄紅關鍵字排行」、IG Hashatg追蹤工具。除了了解時事之外，做社群要跟上即時話題還需要「強大的執行力」，不論是公司內部支不支援，還是客戶溝通順不順暢、有沒有彼此之間的信任感，都是跟不跟的上時事爆紅的關鍵。
除了跟上第一波流量，我自己反而比較在意內容的品質，不要為了蹭流量、跟時事，就把跟社群形象、內容格調不太合適的內容綁在一起，自己在IG就有踩過這樣的雷，就給大家做參考囉！
Q3.抖音
抖音的發展跟IGTV會有重疊嗎？
IGTV和抖音的內容會有重疊性，從社群觀察來看，抖音上面比較喜歡過程；IG臉書比較喜歡結果。抖音上品牌是被弱化的。抖音上模仿機制是很簡單暴力的；IG上要創造容易被模仿的內容。
Q4. 短影音
比較少聽到台灣行銷和社群在聊短影音平台的經營，對短影音趨勢和看法？
以目前的短影音發展來看，其實都還沒有比較主要的短影音主流。國外短影音主流比較是透過併購而來的，但台灣比較沒有這種狀況，未來還很難說。
Q7. 自媒體社群趨勢
前兩年各企業或個體戶都注意到要做自媒體，會建議先養粉然後再置入商品嗎？
要看經營的商品適不適合，因為「因什麼而來的人就會因為什麼而走」，如果是因為引粉的內容來的，後續品牌經營調性轉成以產品導向確實就有一些粉絲可能會因為過往的內容不在而離開，既然如此，何不一開始就以產品內容為導向呢？不需要繞路達成品牌想達成的社群目的。
社群職涯相關
Q8. 職涯衝突
如果行銷想法和公司背道而馳，公司只為賺錢跟業績，不在乎社群該離職嗎？
從個人規劃來看，其實可以先想好下一餐在哪裡再離職。當然，也可以回過頭來想，為什麼要做社群？以前社群就在，如果都已經賺錢了為什麼公司需要經營社群？如果經營社群本身跟你的興趣無關，那就繼續做吧！但如果你的興趣本身是社群，繼續下去會跟信念有衝突，那就離職吧！
從現實可能發生的情況來看，這個問題背後會有主觀差異的好壞對錯，像是問題提到的「行銷想法」到底是已經做出來了？還是淪為純粹的想法？公司本身就是為了賺錢而存在的，所以不用因為業績跟老闆過不去。就算這次的經驗沒有個好結果，但試圖解決的過程本身就會成為你未來求職路上的養分。
講座過後
整個講座聽下來，我認為社群經營跳脫不了以下五個關鍵詞：
1. 品牌商業模式
這邊指的商業模式包括B2B、B2C以及獲客(獲單)渠道，會直接的影響社群經營的資源配置。
2. 社群經營目的
增加品牌知名度、提高粉絲互動或是引發具體的行為，每個目的都會影響社群經營的走向。
3. 洞察
社群洞察聽起來很重要，但做起來確實難度很高，我目前也還在摸索階段，不過正如同這場講座分享的內容一樣，我們可以從吸收專業知識、豐富生命經驗，大量實作來累積自己的社群洞察力。
4. 執行力
這場講座執行力被提到非常多次，執行力是好的點子要發酵的關鍵、 執行力是跟上爆紅話題的要點，說明社群經營背後都需要強大執行力支撐，否則想法終歸是想法，變不出新花樣的。
5. 數據
說到數據應該不會有人否認數據很重要，但在認真研究數據、依據數據擬定社群策略方針的人有多少？不論是從數據了解受眾口味調整內容、或是從數據觀測商業價值，數據都是我們達成社群經營目的最好的朋友。
一直都很喜歡社群丼PLUS｜社群行銷人的能量補給以及每一次的線下活動，每次看完、聽完總能獲得更多思考點，然後重新剖析哪些概念、案例可以跟日常看到的社群經營串連，接下來也會持續分享好書、參與的高CP講座給大家，也歡迎大家留言跟我分享你們的看法！
我是雪倫，謝謝你們看完這篇文章，如果看完覺得有幫助的話可以幫我拍手五下給我些支持，我們下篇文章見 ~
ADer Sharon
